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장동현 SKT 사장. <출처=SKT 홈페이지> |
[환경일보] 이재용 기자 = 최근 SK텔레콤(이하 SKT)이 ‘폰 보험’ 과장광고 논란에 휩싸인 가운데 보험 가입자의 폰이 파손된 사례가 발생했음에도 보험금 지급이 불가하다고 밝힌 정황이 드러나 파문이 일 것으로 보인다.
박민식 새누리당 의원에 따르면 국내 휴대폰 보험 가입 건수는 2014년 616만건에서 2015년 말 기준 783만건으로 점차 늘어나는 추세다. 이러한 현상은 우리 사회에 고가 휴대폰이 등장함에 따라 분실이나 도난, 파손 등으로 발생할 수 있는 피해를 우려한 소비자들의 심리가 시장에 일부 반영된 결과로 풀이된다.
때문에 ‘폰 보험’은 휴대폰 이용자에게 필수불가결 서비스로서 그 중요성이 점차 더해지고 있지만, 국내 이통사의 과장광고와 더불어 까다로운 보상지급 과정 및 예외사항에 따른 보상금 지급불가 등의 문제로 소비자들은 곤혹을 치루고 있는 것으로 나타났다.
A씨는 2014년 9월부터 SKT ‘폰 보험’인 ‘폰세이프 Ⅱ 제휴형’에 가입해 매달 5천7백원의 보험금을 지불해왔으나, 2016년 3월 자신의 핸드폰이 파손되면서 발생한 리퍼 비용에 대한 보상금을 지급받지 못하고 있다.
구체적으로 ‘폰세이프 Ⅱ 제휴형’에 가입할 당시 ‘아이폰 5S’를 사용한 A씨는 2015년 11월 애플사의 구매대행을 통해 ‘아이폰 6S PLUS’를 구입하여 기존에 사용하던 유심을 구입한 폰에 사용해왔다.
이 과정에서 A씨는 SKT 고객센터에 문의하여 자신이 사용하는 기종을 말하며 휴대폰 유심변경과 기존 보험의 적용 가능여부를 확인했고, 그 결과 SKT 상담원으로부터 문의사항에 대해 가능하다는 답변을 받았다고 밝혔다.
그러나 A씨가 사용하던 ‘아이폰 6S PLUS’가 4개월 뒤 파손돼 리퍼 비용으로 45만9천원이 발생하여 SKT측에 보험금을 청구했으나, SKT 고객보호원의 한 팀장으로부터 해당사항에 대해 지급 규정이 없고 애플사에서 구매대행 한 모델의 경우 보험 적용이 불가하다는 답을 받았다고 토로했다.
이후 SKT 고객보호원의 한 팀장으로부터 두 번의 협상 연락을 받은 A씨는 자신이 20개월 동안 지불한 보험금 총 10만원과 한달에 해당하는 휴대폰 요금 5만9천원을 차감해주는 것이 최선이라는 제안을 전달받았지만 결국 거절했다.
A씨는 과거 유심변경을 하는 과정에서 SKT 고객센터에 문의해 기존 보험의 적용 가능여부를 확인했고, 매달 폰 보험비를 지불해왔으며, 유심변경시 보험이 적용되지 않는다는 알림을 전달받은 바 없어 보험 가입기간 중 발생한 폰의 파손으로 발생한 피해는 원칙적으로 SKT가 보상을 해주는 게 맞다고 주장했다.
반면 SKT 고객센터의 한 관계자는, “보험 혜택은 첫 가입했던 휴대폰을 대상으로 그 휴대폰의 유심을 다른 폰에 사용한 것은 잠시 폰을 빌리는 개념으로 볼 수 있습니다. 따라서 이번 사안처럼 휴대폰 파손으로 인해 보상을 받으려면 보험 가입 당시 휴대폰이어야 합니다.”라고 답했다. 이에 유심변경과 관련하여 보상지급불가 내용이 약관에 명시돼 있는지 묻자, “예외적인 사항까지 약관에 명시되지는 않습니다.”라고 답했다.
종합하면 A씨와 SKT 모두 일리 있는 주장이지만, 당시 A씨가 유심변경을 하는 과정에서 SKT 고객센터의 한 담당자로부터 들은 기존 보험적용 가능 안내 등의 문제는 회피하기 어려울 것으로 보인다.
이 때문인지 SKT 고객보호원에서도 이 점을 감안해 A씨에게 총 두 차례에 걸쳐 협상안을 제시한 것으로 예측되는데, 문제는 이뿐만이 아니다.
현재 SKT의 대표적인 ‘폰 보험’ 상품으로는 ‘폰세이프 Ⅲ’의 제휴, 고급, 보급, 일반, 파손형 이 다섯 가지 유형으로 최저 40만원에서 최대 85만원까지 보상 한도가 지정돼 있어 피해가 발생시 자칫 보상한도 비용 전부를 보상금으로 지급받을 수 있다고 오해할 수 있는데 실상은 그렇지 않다.
SKT, ‘폰 보험’ 상품 유형
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※출처: T스마트 세이프 홈페이지. |
예를 들어 100만원에 달하는 휴대폰을 개통한 이용자가 SKT ‘폰세이프 Ⅲ 고급형’에 가입한 뒤 폰을 분실했을 경우, 휴대폰 금액 100만원에서 폰 보험의 보상한도인 85만원을 뺀 15만원과 보상한도 85만원에서 자기부담금 25%인 21만2천5백원을 합한 36만2천500원의 고객부담금이 발생하며, 보험에 따른 실제 보상 금액은 63만7천5백원이 지급된다.
이에 따라 일각에서는 SKT ‘폰 보험’의 과장광고 논란이 일고 있으며, ‘폰 보험’ 가입 후 분실 및 파손 시 거쳐야 되는 까다로운 보상지급 과정 또한 비판을 받은 바 있다.
결론적으로 현재 SKT '폰 보험' 가입자 가운데 일부는 약관에 명시돼 있지도 않은 예외적인 사항으로 보상금을 지급받지도 못하고, 까다로운 보상지급 과정 및 과장광고로 뿔이 커지고 있는 상황이다.
따라서 앞으로도 SKT가 고객의 목소리에 귀를 기울이라는 장동현 사장의 메시지를 등한시 한 채, 그들의 불만을 계속적으로 묵인해나간다면 결국 소비자들로부터 외면 받을 수밖에 없을 것이다.