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KT 고객센터, 2017 KSQI 유무선 동시 인증

빅데이터 분석 통한 고객 맞춤 선제적 상담

오성영 | press@hkbs.co.kr | 2017.05.18 09:52  
[환경일보] 오성영 기자 = KT(회장 황창규)가 한국능률협회컨설팅이 주관, 발표한 ‘2017년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문조사에서 초고속인터넷·이동통신 부문을 동시에 석권했다. 이동통신분야는 6년 연속, 초고속인터넷분야는 3년 연속 우수 콜센터로 선정돼 유무선 동시 인증을 획득했다고 18일 밝혔다.

한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 인증은 한국능률협회컨설팅 주관, 전국 업종별 대표 콜센터의 상담 품질을 해마다 측정해 우수 콜센터에 인증서를 수여하는 서비스품질 인증제도다.

KT 콜센터는 24시간 언제 어디에서나 고객이 편리하게 상담 받고 문의할 수 있도록 114 콜센터, 플라자 매장, 홈페이지, 고객센터 모바일 어플리케이션, KTCS 트위터 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하고, 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 운영, 멤버십 고객 위한 활용 팁 제공, 추가 동영상 정보 등 다양한 콘텐츠를 고객 별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있다.

올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 고객이용 성향에 따른 ARS 이용 편의성을 증대하고자 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다. 지능형 ARS가 도입되면 이용자 정보와 과거 문의 등의 데이터 분석을 통해 개인 맞춤형 ARS를 구현된 것으로 기대하고 있다.

또한 상담사의 업무실수로 인한 오안내를 방지하기 위해 ‘휴먼에러 근절 활동’을 펼쳐 지속적인 교육과 매뉴얼 업데이트를 통해 상담 중 업무실수를 전년도 VOC 대비 51% 절감했고, 올해는 추가 교육을 통한 업무실수 ‘Zero’화에 도전하고 있다.

KT는 콜센터 상담사의 역량 향상과 자긍심을 고취시킬 수 있는 활동도 펼치고 있다. 성과가 우수한 상담사를 자체 심사를 통해 ‘명장’으로 선발하는데 선발된 명장은 추가 인센티브와 함께 콜센터 내 노하우 전수 및 교육 강사로 활동하게 된다. 또 작년부터 고객센터 등 KT그룹 고객접점 직원들이 팀을 이뤄 고객상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘설명왕 경진대회’를 개최해 포상하고 ‘내 일의 의미 찾기’ 수기 공모전을 개최하는 등 상담사가 자부심을 느낄 수 있도록 진행하고 있다.

또 고객센터 직원들의 스트레스 감소를 위해 ‘찾아가는 상담 서비스’, ‘1박 2일힐링캠프’, ‘녹조 힐링룸’, ‘네일아트 서비스’, ‘상담사를 위한 헬스키퍼 고용’ 등 상담사의 정신 건강을 위한 다양한 상담사 복지 프로그램을 운영하고 있다.

KT 고객최우선경영담당 현호섭 상무는 “이번 KSQI 1위 달성은 고객을 최우선으로 생각하고 서비스 품질을 혁신해 나가는 노력의 결과”라며, “앞으로도 혁신적인 고객 서비스와 상담사를 위한 다양한 복지 프로그램 도입으로 콜센터 만족도를 더욱 높여 고객 인식 1등을 위해 노력해나갈 것을 약속한다”고 말했다.

한편, KT는 고객센터 고객서비스 혁신 활동의 결과로 지난 3월 비즈니스계의 오스카상으로 불리는 스티비 어워드 상에 응모하여 골드 1개(수상분야: IVR or Web Service Solution), Bronze 2개(수상분야: Innovation in Customer Service, TeleSales Team of the Year)를 수상했으며, 작년 11월에는 한국표준협회 주관 KS-CQI 조사에서 이동통신분야 1위, 초고속인터넷 분야 1위를 달성한 바 있다.

press@hkbs.co.kr

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